Pengaruh Inovasi Layanan dan Keterlibatan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fitness Center di Kota Medan

Abstrak

Riset terdahulu atau riset yang relevan memiliki peranan penting dalam suatu penelitian karena berfungsi untuk memperkuat teori serta menjelaskan hubungan antar variabel. Artikel ini mereview faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, khususnya inovasi layanan dan keterlibatan pelanggan dalam suatu studi literatur manajemen pemasaran. Tujuan dari penulisan artikel ini adalah untuk menganalisis hasil penelitian terdahulu serta membangun hipotesis yang dapat digunakan pada penelitian selanjutnya. Metode yang digunakan adalah studi kepustakaan (library research) dengan mengkaji berbagai jurnal ilmiah yang relevan dengan topik penelitian. Hasil studi literatur menunjukkan bahwa: 1) inovasi layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; 2) keterlibatan pelanggan (customer engagement) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; 3) inovasi layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; dan 4) keterlibatan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan.